八旅行社质量管理主讲马燕97课件讲解.pptxVIP

项目八旅行社质量管理;主要内容;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务一旅行社服务质量及其体系;任务二导游服务质量;任务二导游服务质量;任务二导游服务质量;任务二导游服务质量;任务二导游服务质量;任务三旅游投诉及其处理;任务三旅游投诉及其处理;二、旅游投诉的条件

1直接利害关系明确

被投诉人的行为直接使投诉人的人身、经济、经营信誉受到某种伤害。

;二、旅游投诉的条件

2有损害行为的发生

3被投诉人主观上有过错

;二、旅游投诉的条件

4投诉所涉及的纠纷与旅游活动有因果关系

旅游投诉所涉及的纠纷，必须是因为旅游活动而发生的，并且是发生在旅游活动过程之中，或者是与旅游活动有着密切的联系。

;三、旅行社处理投诉的方法

1认真倾听

2调查核实

;三、旅行社处理投诉的方法

3正确处理

投诉事实核实后，导游应该迅速采取补救措施，总之，要合情合理的处理好旅游者的投诉，力求挽回影响。

至于个别旅游者因不合理的要求得不到满足而提出投诉，导游了解情况后认