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家政服务人员岗位培训教材及服务规范

前言

第一章职业道德与职业素养

1.1职业道德基本准则

家政服务工作的特殊性在于其服务场所多为雇主家庭，因此职业道德是立身之本。

*诚实守信，值得信赖：这是雇主对家政服务人员最基本也最重要的要求。承诺的事情要做到，不谎报、不隐瞒。工作中要实事求是，不贪图小利，不私自拿用雇主家物品，不泄露雇主家庭隐私。

*尊重隐私，严守秘密：在雇主家中服务，会接触到雇主的生活习惯、家庭情况等私人信息。任何未经雇主允许的信息，都不得向外界透露。不随意翻动雇主私人物品，不打听与工作无关的事情。

*爱岗敬业，尽职尽责：对待工作要有高度的责任感，认真对待每一项任务，力求做到最好。无论是清洁卫生还是照顾家人，都应尽心尽力，将雇主的需求放在心上。

*遵纪守法，文明服务：遵守国家法律法规及地方规章制度，遵守社会公德。在服务过程中，言行举止要文明得体，不与雇主发生争执，不参与雇主家庭内部事务。

1.2职业心态与服务意识

*积极主动，乐观向上：以积极的心态投入工作，主动发现问题并解决问题。面对工作中的挑战和压力，要学会自我调节，保持乐观。

*客户至上，用心服务：始终将雇主的需求和满意度放在首位。用心去理解雇主的生活习惯和偏好，提供个性化、有温度的服务，而不仅仅是机械地完成任务。

*勤学善思，不断进步：家政服务技能和知识也在不断发展，要