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电信公司客户服务管理标准.docx

电信公司客户服务管理标准.docx

    电信公司客户服务管理标准

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、服务目标 5

    三、岗位职责 7

    四、服务理念 8

    五、服务原则 10

    六、客户分级 12

    七、服务渠道 14

    八、受理流程 15

    九、响应时限 18

    十、投诉处理 20

    十一、回访管理 22

    十二、服务礼仪 24

    十三、沟通规范 29

    十四、服务语言 33

    十五、业务咨询 35

    十六、故障报修 37

    十七、工单管理 39

    十八、满意度管理 41

    十九、质量监控 43

    二十、绩效考核 44

    二十一、培训管理 47

    二十二、

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