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酒店行业前厅部迎宾员入住接待工作手册

第一章基础礼仪规范

第一节通用问候与微笑礼仪

迎宾员在发现客人或看到客人即将进入大堂区域时，应保持“看见即迎”的原则，第一时间向客人致意，动作要迅速而自然，避免拖延。在问候语的选择上，必须根据客人的性别、年龄及所属区域灵活调整，确保问候的个性化与温度，例如对女性客人使用“女士，您好，欢迎光临”，对男性客人使用“先生，您好，欢迎光临”。

标准的问候语必须包含称呼、问候词及欢迎语，且语调需上扬、亲切，语速适中，音量控制在客人耳语至轻声交谈的舒适范围内，切忌大声喧哗或含糊不清。当客人点头致意或仅露出微笑时，迎宾员应立即做出标准的微笑回应，嘴角上扬至眼尾，眼神接触保持3-5秒，传递出友好与热情，切忌面无表情或仅做鬼脸。在握手礼仪中，迎宾员应伸出右手（非持工具手），五指并拢自然伸直，掌心轻贴，力度适中（约20公斤力），接触时间控制在2-3秒，随后自然松开，严禁用力过猛或过度握手。

若客人未握手或拒绝握手，迎宾员应立即做出标准的“请进”手势（一手自然下垂，一手五指并拢微曲置于胸前），面带微笑引导客人，并轻声说道“请进，欢迎光临”，确保流程不中断。

第二节站姿与坐姿标准动作

迎宾员站立时应双脚与肩同宽，脚尖微向外开约15度，保持身体重心均匀分布，头部正直自然下垂，目光平视前方，展现挺拔精神。迎宾员在行走至客人面前时