2025年汽车行业质量部主管客户投诉处理手册.docx

2025年汽车行业质量部主管客户投诉处理手册

第1章投诉受理与分级管理

1.1投诉渠道多元化与受理时效

公司建立了7×24小时”全渠道受理中心，整合线上（公众号、APP客服）、线下（4S店接待台、维修车间）及电话（400专属）三大入口，确保客户在任何时间、任何地点均可便捷提交投诉。针对高频投诉场景，特别优化了APP端“一键投诉”功能，支持通过拍照车辆故障视频、导出维修工单截图等方式，实现投诉信息的自动结构化录入，减少人工录入错误。

规定所有渠道收到的投诉必须在15分钟内完成“首接”动作，即由指定专员进行首次接收并确认，超时未处理的将触发系统自动预警并升级至更高