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2026年客户管理（客户维护）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

请将正确答案填在括号内。每题只有一个正确选项。(总共6题，每题5分)

1.企业通过收集和分析客户数据，深入了解客户需求，从而提供更贴合客户的产品和服务，这体现了客户管理中的（）原则。

A.以客户为中心B.个性化服务C.数据驱动决策D.持续改进

2.客户维护的关键在于（）。

A.定期回访B.提供优质产品C.满足客户需求D.增加客户购买频率

3.当客户提出不合理的要求时，正确的做法是（）。

A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉拒绝并说明原因D.向上级汇报等待指示

4.客户关系管理系统的核心功能是（）。

A.客户信息管理B.销售管理C.市场营销D.客户服务

5.提高客户满意度的有效途径是（）。

A.降低产品价格B.增加产品功能C.提供超出预期的服务D.减少客户投诉

6.客户忠诚度的衡量指标不包括（）。

A.重复购买率B.客户推荐率C.客户投诉率D.购买金额

第II卷（非选择题共70分）

7.简答题：简述客户维护的主要策略。(10分)

8.案例分析题：

某公司一直致