航空行业客务部空乘员航班服务手册.docx

航空行业客务部空乘员航班服务手册

第1章旅客服务礼仪规范

1.1通用服务礼仪守则

服务人员在登机前必须完成“五步准备法”，即清点个人证件、检查制服折叠状态、调试通讯设备、确认应急设备位置、核实航班时刻表，确保“人、车、包、证、机”五要素齐全无误。在客舱内，必须严格执行“三轻”原则，即说话轻、走路轻、操作轻，并时刻注意控制音量，确保在机长指令或广播通知时能立即响应，不得在飞行中大声喧哗或闲聊。

面对不同国籍旅客，需遵循“问候三声”礼仪，即对国际旅客主动问候“您好”，对本地旅客使用“早上好/下午好”，对儿童或老人使用“小朋友/老人家”并主动递上纸巾，体现人文关怀。处理客舱突发状况时