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航空行业地服部地勤人员旅客服务手册

第1章旅客信息收集与需求管理

1.1高效沟通技巧与话术应用

在旅客办理值机或登机口时，需保持眼神接触，面带微笑并主动使用“您好，先生/女士”等尊称，若旅客使用方言或外语，应耐心询问并尝试翻译，避免冷遇导致旅客情绪激动。当旅客询问登机时间时，若系统显示延误，应第一时间告知具体延误原因（如天气、机组维修）及预计恢复时间，并同步说明新值机柜台的位置和办理时限，让旅客心中有数。

面对焦急的旅客，严禁使用“请稍等”、“我马上”等敷衍性词汇，而应使用“请您稍坐片刻，我为您查询一下当前航班状态，大约需要30秒”这样具象化的时间承诺。在引导旅客排队时，若