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铁路行业车务部客运员旅客服务规范手册

第1章旅客安全须知与应急处置

1.1乘车前安全告知与确认

乘务员需在发车前通过广播系统向全车旅客清晰传达当日重点安全事项，包括列车运行图概况、限速区段标识及特殊作业车辆（如救援列车）的临近提醒，确保每位旅客对列车动态有基本认知。乘务员应引导旅客在车厢连接处和指定安全区域进行身份核验，重点核对身份证原件与购票信息是否一致，并引导旅客在“三检”环节（检查票面、检查车厢、检查人员）确认自身乘车状态。

针对携带危险品或易燃易爆物品的旅客，乘务员需立即启动专项核查程序，责令旅客立即停止携带物品并配合安检，同时向旅客详细解释危险品在列车运行中的潜在风险及处置后果。针对携带婴儿车的旅客，乘务员需协助其调整座椅角度，确保婴儿车稳固置于安全区域，并提醒旅客注意婴儿车内温度变化，必要时提供温水及防暑降温用品。

乘务员应使用标准化手势和语言向旅客进行安全演示，例如模拟紧急制动时的制动距离计算，或演示防夹手装置的正确使用方式，增强旅客的安全意识。

1.2车内突发安全事件处理流程

当列车发生轻微故障（如单节车厢广播失灵）时，值班员应立即切断故障车厢电源，通知随车机械师进行紧急排障，并同步启动备用广播系统播放安全提示音。若旅客在车厢内发生晕厥或意识丧失，乘务员应立即将其移至车厢连接处或指定安全区域，解开衣领，保持呼吸道通畅，并立即通知随车医生进行初