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交通行业客运部乘务员旅客服务规范手册（执行版）

第X章总则

1.1服务宗旨与职业道德

乘务员作为航空客运服务的直接执行者，必须始终秉持“以旅客为中心”的服务宗旨，将旅客的舒适度、安全感和满意度置于首位。在专业术语中，这体现为践行“微笑服务”、“主动服务”及“首问负责制”，确保每一位旅客无论身处何种情境，都能感受到被尊重与被关怀的温暖。职业道德是服务行为的基石，要求乘务员严格遵守《中华人民共和国公务员法》及民航业相关职业规范，做到廉洁自律、作风优良。具体而言，乘务员需杜绝任何形式的商业贿赂、违规收费或私下交易，确保所有服务行为公开透明、合规合法，维护民航行业的公信力和社会形象。

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