电信行业运维部运维工程师系统故障排查手册（执行版）.docxVIP

电信行业运维部运维工程师系统故障排查手册（执行版）

第1章故障接入与工单管理

1.1故障受理规范与时效要求

故障受理遵循“首问负责制”原则，运维工程师需在规定30分钟内响应工单系统弹窗，确认故障描述要素完整（故障现象、发生时间、影响范围、已采取措施）后，系统自动触发“待确认”状态并推送至班组群通知，确保无遗漏信息。受理规范严禁对非本单位管辖区域或外部单位发起的故障进行直接受理，必须通过工单系统发起“转接申请”，明确当前受理人及后续移交部门，并记录转接原因（如：管辖权归属不清、技术能力不足等），确保责任链条清晰可追溯。

受理时需严格核对故障现象与系统日志中的故障类型匹配度，若发