任务三明确服务心理学研究的对象与方法07课件讲解.pptxVIP

项目二认识服务心理学任务三：明确服务心理学研究的对象与方法

引导案例某日，有位旅客带了一辆大型的名牌婴儿车。乘务长见状后马上告知旅客：“对不起，女士，这类婴儿车不能折叠，今日航班又是满客，客舱里实在没有空间可以安放，建议您托运。”旅客表示自己不是不愿意托运，是因为怕这个车被摔坏所以不敢托运。“是的，将心比心，我也是做妈妈的，您这台婴儿车价格不菲，如果真被弄坏了，我也不舍得。”乘务长又耐心向旅客解释：“但是，出于航班安全考虑，体积过大在客舱无法安放的行李是必须托运的。女士，我为您女儿的座驾做个外套吧？”

引导案例乘务长说完便拿出了两个机上的大垃圾袋，协助旅客一起将婴儿车套起来，做适当的防护，又要求地面人员贴上了“小心轻放”的提示条。旅客目睹了这一套的“防护措施”，这才放心下来，同意托运。航班落地前，乘务长又让机长通知地面工作人员，到港后先将婴儿车拿到机舱口，最大限度地方便旅客。当这位旅客走出客舱，看到自己完好无损的婴儿车放在面前时，顿时露出了欣慰满意的笑容，连声道谢！

1.“共情点”在哪里？（“我也是妈妈”——建立情感连接）2.“转折点”在哪里？（“做个外套吧”——将矛盾从“执不执行”转化为“怎么执行”）3.“超越点”在哪里？（贴标签、通知机长优先提取——将服务做到规定之外）4.旅客的心理经历了怎样的变化？（焦虑/抗拒-