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新车销售与售后服务规范（执行版）

第一章总则

第一节销售规范概述

第二节售后服务原则

第三节销售流程管理

第四节售后服务标准

第二章销售流程管理

第一节新车销售前的准备

第二节新车销售过程管理

第三节销售合同签订与履行

第四节销售数据记录与分析

第三章售后服务规范

第一节售后服务基本要求

第二节售后服务流程管理

第三节售后服务标准与质量

第四节售后服务人员培训与考核

第四章售后服务实施

第一节售后服务站点管理

第二节售后服务流程执行

第三节售后服务反馈与改进

第四节售后服务档案管理

第五章售后服务质量控制

第一节售后服务质量标准

第二节售后服务评价体系

第三节售后服务整改与复核

第四节售后服务满意度调查

第六章售后服务人员管理

第一节售后服务人员培训

第二节售后服务人员考核

第三节售后服务人员绩效管理

第四节售后服务人员行为规范

第七章售后服务信息化管理

第一节售后服务信息平台建设

第二节售后服务数据管理

第三节售后服务流程数字化

第四节售后服务信息共享机制

第八章附则

第一节适用范围

第二节修订与解释

第三节附录与附件

第1章总则

1.1销售规范概述