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客户服务数据统计与分析自查报告.docx

客户服务数据统计与分析自查报告.docx

    客户服务数据统计与分析自查报告

    第一章自查背景与目标

    1.1背景

    2023年4月至2024年3月，某省级电信运营商“云网客户服务中心”（以下简称“中心”）累计服务487.6万单，同比上升23.4%。伴随业务激增，投诉量环比增加31.2%，重复来电率18.7%，高于集团红线15%。集团审计部2024年2月下发《客户服务质量红黄线问责办法》（集团〔2024〕18号），要求各省公司30日内完成数据自查并提交整改报告。

    1.2目标

    ①用30天完成全量工单、通话、评价、投诉、社交媒体5类数据交叉核验，定位3大高频痛点；

    ②输出可落地的7项

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