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电信行业市场部客户经理客户维护流程手册（执行版）

第1章客户基础建档与画像管理

1.1客户信息全量采集与标准化录入

客户经理需在每日晨会前完成当日客户清单的初步扫描，利用CRM系统导出过去30天的通话记录、短信交互及线下拜访签到表，确保无遗漏。对采集到的原始数据进行清洗处理，剔除无效数据（如重复客户、空号、非本区域客户），并统一按照《电信行业客户信息标准化录入规范》进行格式修正。

将客户基础信息填入标准模板，必须包含：个人身份信息（姓名、身份证号、联系方式）、通信业务类别（家庭宽带、移动套餐、固话等）、当前网络质量指标（如5G掉线率、网速实测值）。对于存量客户，需重点核实“网龄”与“业务覆盖”两个核心维度，若客户已2年未办理新业务但未注销，必须标记为“休眠风险客户”，并记录其潜在需求。在录入过程中，需同步更新客户的物理地址信息，并与公安户籍数据或不动产部门信息进行比对，确保地址信息准确无误，防止因地址模糊导致后续营销失效。

完成录入后，系统需自动校验必填项，若出现关键字段缺失（如业务类型为空），必须立即退回修改，严禁将空数据提交至风险等级评估环节。

1.2客户风险等级动态评估

客户经理需结合客户当前业务办理情况、投诉记录及网络故障报修频率，调用历史评分模型对存量客户进行重新打分，确保评估结果与当前状态一致。对于评分低于4分的“高风险”客