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旅游直播投诉危机处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.旅游直播投诉危机发生后，首要步骤是（）

A.推卸责任

B.调查原因

C.忽略投诉

D.与投诉者争吵

2.以下哪种是处理投诉时不恰当的语言（）

A.“我们会尽力解决”

B.“这不是我们的问题”

C.“请您先消消气”

D.“我们马上核实情况”

3.旅游直播中夸大景点优势引发投诉，应（）

A.坚持自己没错

B.向观众诚恳道歉

C.继续虚假宣传

D.关闭直播不理会

4.投诉危机处理后，应（）

A.不再关注后续影响

B.总结经验教训

C.责怪员工

D.不做任何改进

5.当收到旅游直播商品质量投诉时，首先要（）

A.要求买家退货

B.核实商品情况

C.指责买家无理取闹

D.直接退款

6.旅游直播投诉危机处理的目标是（）

A.让投诉者闭嘴

B.维护品牌形象和客户关系

C.减少赔偿金额

D.不影响直播进度

7.若投诉者情绪激动，处理人员应（）

A.比投诉者更激动

B.耐心倾听安抚

C.直接挂断电话

D.转移话题

8.对于旅游直播中导游服务投诉，应（）

A.袒护导游

B.调查导游服务情况

C.让导游自行处理

D.开除导游

9.旅游直播投诉危机处理过程