酒店行业前厅部前台员入住接待工作手册.docx

酒店行业前厅部前台员入住接待工作手册

第1章欢迎与问候

1.1微笑问候与身份确认

标准话术与肢体语言同步，前台员需双手自然交握置于身前，面带职业微笑注视宾客，眼神接触时长保持在3-5秒，同时用右手食指轻触左耳模拟接听电话，示意“您好，这里是酒店，请问有什么可以帮您？”核对姓名与证件信息，将宾客姓名写在登记单上并大声朗读确认，随后递送房卡或电子房卡，并口头复述：“您的名字是X，您的房间号是1001，请带好随身物品前往房间”，确保宾客对身份和房间信息掌握无误。

快速扫描宾客证件有效期，若发现证件过期，立即温和提醒：“先生/女士，您的身份证有效期已至2025年12月