零售行业客服部客服人员客户回访规范手册（执行版）.docx

零售行业客服部客服人员客户回访规范手册（执行版）

第1章回访原则与目标管理

1.1回访适用范围与对象界定

本手册明确界定所有通过线上商城、线下门店或第三方平台触达的零售终端客户均属于回访适用范围，覆盖全渠道（Omni-channel）场景下的存量用户及潜在流失风险群体。对象界定遵循“全量覆盖+分层筛选”原则，将客户划分为“高频活跃用户”、“低效沉睡用户”、“投诉敏感用户”及“新客体验用户”四类，确保回访资源精准投放而非盲目打扰。

对于未登录APP或但未进行任何交互的“僵尸用户”，系统自动触发定向回访，重点评估其是否具备重新激活的意愿与基础信息完整性。针对完成过至少一次有