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客户服务信息化系统升级自查报告

第一章项目背景与自查动因

1.1业务痛点

华东区域客户联络中心（以下简称“中心”）2023年1–9月累计受理工单87.4万单，其中因系统卡顿、数据不同步导致的重复来电占比12.6%，直接拉升运营成本430万元。总部财务部在《2023Q3运营审计报告》中点名要求“四季度内完成系统升级并出具可验证的自查结论”，否则2024年预算削减15%。

1.2政策与法规要求

《个人信息保护法》第38条要求“跨境数据流动须完成安全评估”，中心现有7×24英文专席夜间工单数据回流AWS新加坡区域，未履行评估手续，存在被通报风险。

《网络安全