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湖北护理投诉处理流程卷附答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.患者在住院期间提出对护理操作不满，护士首先应采取的措施是（）

A.立即向护士长汇报

B.与患者进行沟通，了解具体诉求

C.要求患者签署谅解书

D.调离当前工作岗位

2.护理投诉处理流程中，不属于初步调查阶段的是（）

A.收集患者信息

B.调阅相关记录

C.调查第三方证人

D.制定整改方案

3.当患者投诉涉及多名护士时，处理流程应优先考虑（）

A.分头处理，避免交叉影响

B.统一调查，集体约谈

C.由护士长单独调解

D.暂缓处理，等待上级指示

4.护理投诉记录中，必须包含的关键要素不包括（）

A.投诉时间

B.患者联系方式

C.投诉内容摘要

D.护士个人评价

5.患者投诉护理操作失误后，护士长应首先（）

A.进行内部批评教育

B.启动正式调查程序

C.要求患者公开道歉

D.联系家属进行安抚

6.护理投诉处理中，不属于“根本原因分析”范畴的是（）

A.护士技能不足

B.患者期望过高