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客户反馈管理办法

第一章总则

1.1目的

为将客户声音转化为可度量、可追溯、可复盘的资产，实现“问题不过夜、改进有闭环、价值可变现”，特制定本办法。

1.2适用范围

适用于××集团（含总部、事业部、子公司、海外代表处）所有与客户发生接触的产品、服务、数字触点和生态伙伴。

1.3管理原则

真实性：禁止任何部门或个人过滤、篡改、隐匿原始反馈。

时效性：所有反馈必须在4小时内完成系统登记，24小时内给出首次响应。

可验证：每一条负向反馈必须关联到唯一订单号、设备SN或合同编号，确保可回溯。

价值导向：客户反馈直接纳入各事业部PL考核，占比不低于15%。

第二章组织与职责

2.1客户反馈管理委员会（CFMC）

主任：集团副总裁（分管质量）

成员：客服中心、质量部、法务部、信息安全部、财务部、供应链、研发、销售、海外大区负责人

职责：

a)审批年度客户反馈管理预算；

b)每月5日召开红榜/黑榜评审会，对TOP10问题拍板定责；

c)对重大舆情（24小时内曝光量≥10万）启动一级预案。

2.2客户反馈运营中心（CFOC）

编制：38人，分“采集、分派、审核、复盘、赋能”五大模块

职责：

a)统一归口所有内外部渠道反馈；

b)维护“客户反馈全流程数字孪生系统”（CF-DTS）；

c)每月输出《客户痛点地图》并推送至研发PLM系统。

2.3业务部门责任人

事业部总经理为