客户服务工单统计与分析自查报告.docx

客户服务工单统计与分析自查报告

第一章背景与目的

1.1公司定位

杭州云犀科技有限公司客户成功中心（以下简称“中心”）负责SaaS产品“云犀ERP”7×24小时服务交付。2024财年Q1共产生工单18742张，环比增加23.6%，首次突破“万单”阈值。中心在3月27日收到集团审计部《关于客户服务质量飞检的整改通知》，要求两周内完成“工单统计与分析”自查并提交可落地的改进方案。

1.2自查目标

a)用数据还原“真实服务现场”，定位Top10痛点；

b)建立“可复用、可审计、可考核”的工单分析模型；

c)输出制度、流程、工具、人员四位一体的整改包，30