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旅游行业接待部接待员导游接待规范手册

第1章总则与基础规范

1.1导游人员执业资格与职业道德

导游人员必须持有国家旅游局核发的导游证方可上岗，无证导游严禁以任何形式从事导游活动，违者将面临吊销证书及罚款等法律处罚。导游人员应严守“三不”原则，即不向游客兜售自费项目、不向游客兜售购物商品、不向游客兜售有损旅游商品的品牌，以维护行业清朗环境。

导游人员需时刻牢记“诚信”二字，在行程中如实告知行程内容，不隐瞒景点历史、不虚构导游服务，确保游客知情权不受侵犯。导游人员应尊重不同宗教信仰和风俗习惯，在接待过程中严禁歧视少数民族或宗教人士，做到“一视同仁、文明有礼”。导游人员需严格执行“首问责任制”，即游客提出的任何咨询或求助，无论问题是否属于本岗位，接待员必须第一时间负责解答或转交处理。

导游人员应坚持“文明用语”规范，严禁使用粗俗、讽刺、歧视性语言，遇到游客情绪激动时，应使用“请理解”、“对不起”等软化语气的词汇。

1.2接待服务的基本准则

接待员必须严格执行“六项服务”，即提前15分钟抵达集合点、熟悉景点地图、掌握紧急联系方式、准备常用急救包、保持车内整洁、核对游客身份信息。接待员需落实“三查三对”制度，出发前核对游客证件与人数，途中核对车辆状态与路线，返程前核对行李物品与消费明细，确保账实相符。

接待员应建立“游客档案”，记录每位游客的姓名、证件号、特殊需求及紧急联系人，