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道路旅客运输服务规范手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务原则

1.4服务标准

2.第二章旅客运输管理

2.1运输组织管理

2.2旅客信息管理

2.3运输设备管理

2.4运输安全规范

3.第三章服务流程规范

3.1旅客购票流程

3.2旅客乘运流程

3.3旅客下车流程

3.4服务反馈流程

4.第四章服务质量管理

4.1服务质量标准

4.2服务质量评价

4.3服务质量改进

4.4服务质量监督

5.第五章旅客权益保障

5.1旅客权利保障

5.2旅客投诉处理

5.3旅客信息保护

5.4旅客服务保障

6.第六章服务人员管理

6.1服务人员培训

6.2服务人员考核

6.3服务人员行为规范

6.4服务人员责任追究

7.第七章服务设施与设备

7.1服务设施配置

7.2服务设备管理

7.3服务设施维护

7.4服务设施安全

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权

8.3实施日期

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于道路旅客运输服务全过程，包括运输组织、车辆管理、人员培训、服务质量监控及事故处理等环节。根据《中华人民