烟草行业营销部客户经理客户签约续约手册.docxVIP

烟草行业营销部客户经理客户签约续约手册

第一章客户基础画像与需求诊断

第一节客户基础信息梳理与建档

1.1客户基础信息梳理与建档

客户经理需利用CRM系统或手持终端，建立“一户一档”电子档案，确保客户名称、身份证号、手机号、家庭住址、职业性质及关联关系人（如配偶、子女）信息一表到底，杜绝信息遗漏。必须采集并录入客户近三年的财务流水数据，包括工资流水、银行转账记录、社保缴纳记录及纳税申报信息，以验证客户收入真实性与稳定性。

需明确界定客户的经营业态，区分烟草零售户、卷烟批发商、烟酒店及非零售终端，并记录其经营面积、货架数量、库存周转率及主要销售品类结构。建立客户信用评分模型，综合考量其历史履约记录、投诉次数、配合度评分及当地烟草专卖局赋予的信用等级，将客户划分为“优质、一般、需关注”三类。记录客户的经营瓶颈与痛点，如是否存在断货投诉、价格体系执行困难、陈列不规范或新品推广受阻等情况，并标注出需要优先解决的“关键问题”。

对客户的家庭生命周期阶段（如单身、新婚、育有子女、退休）进行标记，以便后续制定差异化的营销服务方案，特别是针对育龄期家庭关注健康与品质。

1.2客户经营现状深度分析

深入分析客户近12个月的销量波动曲线，识别销量下滑的主要原因，是受季节因素、竞品冲击、价格调整还是经营策略调整影响。利用AHP模型（层次分析法）对客户的经营能力