2025年餐饮管理前厅部接待员顾客接待服务手册.docxVIP

2025年餐饮管理前厅部接待员顾客接待服务手册

第1章迎宾与首问接待

第一节标准化迎宾手势与站位

1.1标准化迎宾手势与站位

迎宾员在顾客进入大厅前3米处，需保持双脚并拢、膝盖微曲、重心下沉的“弓步站立”姿态，双手自然下垂或轻握成拳置于腹前，头部微倾，面带职业微笑，眼神专注锁定顾客，确保视线与顾客视线平齐，形成“面对面”的视觉连接，传递尊重与欢迎信号。当顾客迈出第一步时，迎宾员应立即启动“三步走”迎宾流程：第一步是“半步迎”，以脚尖为轴心，身体侧向顾客移动半步，形成一道无形的欢迎屏障，避免顾客被气流吹散，同时保持安全距离；第二步是“双手递迎”，双手呈“半握拳”或“掌心向上托举”状，从顾客侧后方或侧前方自然伸出，动作轻缓，不可直接推搡；第三步是“微笑点头”，在顾客进入视线范围内瞬间做出标准微笑并点头致意，确认顾客已成功进入服务视野。

在迎宾过程中，必须严格遵循“三不”原则：不抢行、不拥挤、不越位。若遇多名顾客同时进入，迎宾员需根据身高和站位原则，主动为身高低于1.65米的顾客开辟独立通道，并在其身后1.2米处预留出0.8米的“安全缓冲区”，确保顾客行走时不会碰撞到身后人员。针对老年或行动不便顾客，迎宾员需调整站位为“侧身低位”，身体完全侧向顾客，膝盖弯曲至90度，双手从顾客左手侧或右手侧自然伸出，高度控制在顾客腰部至胸骨之间，避免压迫顾客身