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客户服务工作创新与改进自查报告

第一章项目背景与自查动因

1.1组织定位

深圳前海易链通供应链有限公司（以下简称“易链通”）客户服务中心（CSC）成立于2019年，编制78人，负责全渠道（电话、邮件、微信、APP、官网工单）客户咨询、投诉、理赔、技术支援及满意度管理。2023年服务量312万单，同比增41%，但NPS仅46，行业标杆为65，差距明显。

1.2触发事件

2024年2月，某头部客户因“重复补单”问题在社交媒体发酵，48小时阅读量破120万，直接造成该客户暂停月结订单额800万元。董事会限期90天整改，CSC总监牵头成立“客户服务创新与改进”专项组，自查自纠并输出可落地的制度与