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医院人文服务质量考核细则

一、总则

第一条为深入贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，提升医院整体服务品质与患者就医体验，构建和谐医患关系，推动医疗服务从单纯的技术服务向技术与人文关怀并重转变，特制定本考核细则。

第二条本细则依据《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》《关于进一步改善医疗服务行动计划》以及国家卫生健康委员会关于人文关怀、医德医风建设的相关文件精神制定。

第三条本细则适用于医院所有临床科室、医技科室、门诊部、住院部、行政后勤部门及其全体工作人员（包括在编、合同制、规培、进修、实习人员等）。

第四条考核工作遵循以下基本原则：

客观公正原则：以事实为依据，以标准为准绳，确保考核过程透明、结果公正。

科学导向原则：考核指标设计科学合理，既体现人文服务共性要求，又兼顾不同岗位特性。

持续改进原则：考核结果与反馈、整改、提升相结合，形成管理闭环。

患者参与原则：重视患者及其家属的真实感受与评价，将其作为考核的重要依据。

奖惩结合原则：考核结果与科室及个人的绩效分配、评优评先、职称晋升等挂钩。

第五条本细则所称“人文服务质量”，是指医院及其工作人员在提供医疗服务过程中，所展现出的尊重患者、关爱生命、有效沟通、维护尊严、提供心理社会支持等综合服务能力与水平。

二、组织管理与职责分工

第六条医院成立人文服务质量考核领导小组（以下简称“领导小组”），由医院党政主要领导担任组