旅游行业酒店部大堂员酒店服务规范手册（执行版）.docx

旅游行业酒店部大堂员酒店服务规范手册（执行版）

第1章总则与岗位职责

1.1服务宗旨与形象标准

酒店大堂作为客人接触的第一触点，其核心宗旨是“以客为尊，以礼相待”，所有服务行为必须严格遵循《国家旅游局关于旅游行业服务规范》中关于“首问负责制”的原则，确保从问询到接待的全流程无死角。形象标准要求员工着装必须统一佩戴工牌，男士着深色西裤配衬衫，女士着裙装或套装，严禁佩戴夸张饰品，保持仪容整洁，体现“一尘不染”的视觉美感，让客人一眼识别身份。

服务宗旨需贯彻“微笑服务”与“主动服务”相结合，不仅要做到“笑口常开”，更要通过眼神交流、肢体语言传递热情，杜绝“指手画脚”的急躁态度，确保每句