旅游行业接待部接待员游客接待服务手册.docx

旅游行业接待部接待员游客接待服务手册

第1章接待基础规范与礼仪准则

1.1服务标准与职业道德

接待员必须树立“首问责任制”意识，即第一位接到游客咨询或请求的员工，无论问题归属，均有责任引导至相关部门并全程跟踪，确保游客“一次咨询不重复、全程服务不中断”。严格遵守《旅游接待服务规范》中关于“微笑服务”的要求，在游客踏入大堂至离店离境的全过程中，保持面部表情自然、眼神接触适度，杜绝长时间低头看手机或玩手机，确保笑容具有感染力而非机械性。

坚持“首善标准”原则，所有接待员需具备“三懂三会”能力：懂语言文化、懂风俗禁忌、懂心理需求；会主动询问、会耐心倾听、会巧妙化解矛盾，严禁在接待过