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2025年航空行业客务部售票员票务操作规范手册

第1章票务基础与岗位职责

1.1航空客票体系概览

航空客票体系由国际民航组织（ICAO）统一制定，核心包含机票（Ticket）、客票（PassengerTicket）和运价表（Fare）三个概念。其中，机票是承运人向旅客销售的凭证，而客票则是旅客本人持有的、证明其已购买并拥有特定航程权益的法律文件。在2025年，全球主流航空公司的客票体系普遍采用“全价票+折扣票”的双重结构。全价票代表购买时适用的票价和规则，而折扣票（如里程累积票、舱位优惠票）则允许旅客以更低价格或更优权益购买，但需遵守特定的里程累积规则。

客票的有效期（ValidityPeriod）是票务操作中的关键时间维度，通常以“天”为单位计算。例如，一张新购全价票的有效期可能为30天，而里程累积票的有效期则依据航司政策，可能是365天或更久，且过期后里程将不可累积。航司的票价结构通常分为基础票价（BaseFare）、燃油附加费（FBOFee）及杂费（Fees）。2025年燃油附加费标准已纳入客票价格构成，旅客购票时需同时支付燃油费，且该费用通常不可退改签，除非因航司原因导致行程取消。电子客票（E-ticket）已成为航空业标准配置，旅客通过航空公司官网、官方APP或机场柜台自助办理，电子客票号（E-Code）是旅客在登机口值机、