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医院服务质量督导制度及职责

一、总则

（一）目的与依据

为持续提升医院服务质量，规范医疗服务行为，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，依据国家相关法律法规及卫生健康行政部门要求，结合本院实际，特制定本制度。本制度旨在通过系统化、常态化的督导机制，发现服务过程中存在的问题，督促整改，不断优化服务流程，提升患者就医体验。

（二）适用范围

本制度适用于医院各临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门以及所有为患者提供服务的岗位和人员。

（三）基本原则

1.患者至上原则：以患者需求为导向，将提升患者满意度作为督导工作的核心目标。

2.客观公正原则：督导过程与结果评估力求客观、公平、公正，以事实为依据。

3.持续改进原则：建立PDCA（计划-执行-检查-处理）循环，推动服务质量的持续提升。

4.全员参与原则：鼓励全院职工积极参与服务质量改进，形成齐抓共管的良好氛围。

5.注重实效原则：督导工作应注重实际效果，着力解决实际问题，避免形式主义。

二、组织架构与人员组成

（一）督导领导小组

医院成立服务质量督导领导小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，成员包括医务、护理、门诊、质控、院感、人事、财务、后勤等相关职能科室负责人。领导小组负责统筹规划、指导协调全院服务质量督导工作，审定督导方案、重大问题处理及改进措施。

（二）督导工作办公室

督导领导小组下设办公室，办公室设在