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电信行业客服部客服专员客户咨询工作手册（执行版）

第一章客户咨询接待规范

第一节服务礼仪与形象管理

服务礼仪的核心在于“微笑”与“眼神”，接待专员在接听首通电话时，应确保面部表情自然上扬，嘴角微扬形成真诚微笑，同时保持与听筒之间至少30厘米的距离，避免直视镜头造成压迫感，目光应柔和地扫视四周，传递出“我随时准备为您服务”的积极信号。形象管理要求着装必须符合电信行业统一规范，男士应穿着整洁的深色正装衬衫，佩戴工牌，皮鞋保持光亮无污渍；女士应穿着职业套装，妆容淡雅，发型干练，严禁佩戴夸张首饰或穿着过短、过紧的衣物，确保从客户进入营业厅到结束通话的整个过程中，视觉形象始终专业、干练且无杂乱感。

在接待过程中，严禁出现随意走动、倚靠柜台或双手抱胸等放松肢体动作，所有动作需遵循“以手为尊”的原则，即双手始终置于身前或自然下垂，除非客户主动示意，否则不可将手插口袋或随意摆弄桌面物品，以此展现职业纪律性。站姿要求挺拔端正，双脚与肩同宽，重心均匀分布，背部挺直，头部正直，眼神聚焦于前方或客户，严禁驼背、含胸或双腿交叉，这种体态能向客户传递出自信、稳重且极具亲和力的专业形象。在接听电话时，严禁在通话过程中接听其他电话、使用手机、阅读文件或进行其他与工作无关的操作，若必须接听其他电话，应先礼貌告知“正在通话中，稍后回电”，待对方挂断后再立即接回，确保通话专注度100%，杜绝分心