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烟草行业营销部客户经理客户签约复购复购提升手册

第一章客户全景画像与需求洞察

第一节存量客户分层分级策略

1.1基于ARPU与LTV的存量客户价值评估

客户经理需首先利用CRM系统提取近12个月的交易数据，计算每位客户的平均每月消费额（ARPU），并通过复购频率（月均购买次数）计算客户终身价值（LTV），将客户划分为“高价值沉睡”、“高价值活跃”、“中价值活跃”及“低价值流失”四类。对于“高价值沉睡”客户，重点在于通过短信或推送生日祝福、新品试用邀请及专属优惠券，激活其再次下单的意愿，目标是将此类客户转化率提升至15%以上。

对于“高价值活跃”客户，核心策略是挖掘其未满足的深层需求，通过赠送高毛利新品或提供专属定制服务，提升其客单价（ATV），使LTV增长20%。对于“中价值活跃”客户，需建立日常关怀机制，利用客户生日、节日节点发送个性化关怀短信，并针对其最近一次购买后的反馈进行回访，防止其因价格或质量原因流失。对于“低价值流失”客户，执行“挽留三部曲”：先通过一对一电话沟通了解其离职原因，再根据原因提供针对性解决方案（如更换供应商或调整服务），最后给予一定的价格折扣作为激励，力争将其拉回。

建立分层标签体系，将上述策略映射到具体的客户ID上，确保后续所有营销动作有据可依，形成“识别-分层-施策-复盘”的闭环管理体系