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2026年服务质量监督考核卷历年真题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.根据《服务质量评价体系》（GB/T36733—2018），顾客满意度指数（CSI）计算中权重最高的维度是（）

A.可靠性??B.响应性??C.移情性??D.有形性

答案：A

2.在SERVQUAL模型中，顾客期望与感知差距被称为（）

A.Gap1??B.Gap2??C.Gap5??D.Gap3

答案：C

3.某呼叫中心2025年第四季度共接入电话120万次，其中放弃量3.6万次，该时段行业基准放弃率为3%。据此判断该中心的接通率