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汽车行业质检部专员客诉处理流程手册

第1章客诉受理与初步响应流程

1.1工单创建与工号分配

客服专员在CRM系统中输入客户姓名、联系电话、车辆VIN码及车型年份，系统自动校验车辆是否存在已结案记录，若存在则提示“该车辆已发生严重客诉，请重新提交”。系统根据客户提供的紧急程度标签（如“红色紧急”、“橙色重要”）自动触发优先级队列，将工单推送到直属主管的待办看板，并唯一的工单号（工单号：202310270098），确保全流程可追溯。

系统自动同步车辆实时行驶数据，若客户输入里程数超过10000公里，系统自动标记为“高里程预警”，并弹窗提示客服需重点排查制动或悬挂系统。客