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顾客投诉处理技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理顾客投诉时，首先要做的是（）

A.解决问题B.倾听顾客诉求C.推卸责任D.直接给出解决方案

2.顾客情绪激动时，我们应（）

A.与其争吵B.不理会C.安抚情绪D.转身离开

3.以下哪种沟通方式不利于处理投诉（）

A.用温和语气B.打断顾客说话C.表达理解D.眼神交流

4.顾客投诉产品质量问题，我们应（）

A.否认问题B.让顾客自行解决C.核实情况并处理D.拖延时间

5.处理投诉时，承诺顾客的事情要（）

A.尽量做到B.随意承诺C.一定做到D.看情况

6.当顾客提出不合理要求时，我们应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会D.满足要求

7.投诉处理完毕后，我们应（）

A.不再理会顾客B.跟踪回访C.忘记此事D.向顾客炫耀

8.顾客投诉服务态度问题，我们应（）

A.指责顾客B.反思并改进C.认为无所谓D.解释是顾客误解

9.处理投诉时，要站在（）角度思考

A.自己B.顾客C.公司D.领导

10.以下哪项不是处理投诉的原则（）

A.及时处理B.袒护员工C.公正公平D.顾客至上

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理顾客投诉的步骤包括（）

A.倾听B.记录C.分析D.解决E.回访

2.倾听顾客投诉时，应注意（）

A.专注B.不打断C.适当回应D.做记录E.眼神交流

3.处理投诉时，可采取的解决方式有（）

A.道歉