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保险业保险部保险员保险续保管理手册

第1章总则与职责分工

1.1保险部续保管理目标与原则

续保管理的首要目标是实现客户资产的安全性与业务规模的可持续增长，通过建立全生命周期的风险识别与评估体系，确保存量保单在次年续保时的续保率（RetentionRate）不低于行业平均水平95%。在原则层面，必须确立“客户为本”的服务导向，将续保成功视为维护客户终身价值（CLV）的关键环节，严禁因短期业绩压力而牺牲客户体验或引发客户流失。

管理目标需量化为具体的关键绩效指标（KPI），包括但不限于续保率、续保周期时长、续保费用率以及客户满意度评分，并设定每年100%的数字化续保覆盖率。所有续保活动必须遵循“合规先行”原则，严格依据国家金融监督管理总局及地方监管部门的最新法规要求，确保业务操作合法合规，杜绝任何形式的违规操作。风险管理贯穿始终，需建立动态的风险预警机制，对可能影响续保的宏观环境、市场波动及客户行为变化进行实时监控，提前30天启动预案。

持续改进是核心原则，通过定期复盘续保数据，不断优化业务流程，引入辅助工具提升人效，确保管理策略随市场环境动态调整。

1.2组织架构与职责界定

组织架构采用“总-分”式管理架构，由保险部总经理担任续保管理第一责任人，下设续保管理部作为执行中枢，各业务单元为落地单元，形成纵向贯通、横向协同的网格化管理体系。续保管理部负责制定续