旅游行业计调部计调员行程规划操作手册（执行版）.docxVIP

旅游行业计调部计调员行程规划操作手册（执行版）

第1章基础行程数据收集与需求确认

1.1客户背景深度访谈与核心诉求梳理

在正式出发前24小时，计调员需通过视频会议或电话会议，邀请客户及其随行团队核心成员（如领队、导游、司机及主要游客代表）进行面对面或视频深度访谈。访谈过程中，计调员应重点记录客户对行程的“黄金时刻”（GoldenHour）期待、对当地美食的偏好以及团队内部对交通方式的具体要求，例如客户明确要求“希望行程中的第一个景点必须在日落前30分钟抵达”，以此作为后续所有行程设计的核心锚点。针对上述核心诉求，计调员需将模糊的口头表达转化为具体的时间窗口和空间坐标，例如将“喜欢热闹”细化为“希望行程中至少包含2个高人流量的步行街或夜市”，将“喜欢安静”细化为“在入住酒店前4小时的早餐时段安排一次小型的室内文化沙龙”。这一步骤旨在确保后续的行程单中，所有活动安排都能精准匹配客户的主观感受，避免行程执行后出现“名不副实”的落差。

在访谈环节，计调员需特别关注客户对“突发状况”的预案需求，例如询问客户对航班延误、酒店设施损坏或当地突发性天气变化的承受力与预期，并记录客户对“社交礼仪”的具体标准，如“希望导游在游客下车时能主动上前微笑致意”或“希望用餐时服务员能主动询问用餐习惯”。这些细节往往是客户满意度的关键，也是计调员在制定服务标准时的首要依据。计调员需深入