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餐饮行业前厅部领班班组管理手册（执行版）

第1章基础制度与岗位职责

1.1岗位说明书与任职资格

岗位说明书需明确列出前厅领班的核心职责，包括每日营业前的排班确认、高峰期的人员调度指挥、客诉的初步处理与上报流程，以及营业结束后的交接班核对与库存盘点，确保责任边界清晰。任职资格应设定为“前厅领班”，要求具备3年以上餐饮管理经验，持有初级或中级厨师证/服务员证，英语听力口语达到B2水平，熟悉至少2种外语接待流程，且无食品安全相关违规记录。

岗位职责需细化到“每日营业前”的具体动作，即检查厨房出餐速度与温度设定、核对员工仪容仪表、确认客诉工单是否存在待办事项，并签署《班前确认书》方可上岗。任职资格中的“英语听力口语达到B2水平”是硬性指标，要求员工能流畅进行菜单推荐、价格查询及简单客诉沟通，且需每周进行一次模拟接待演练以评估实际应用能力。岗位职责中的“每日营业前”需包含对后厨卫生间及更衣室的巡查，确保所有员工穿戴整洁、无异味，并确认消防通道畅通无阻，杜绝因环境隐患导致的事故。

任职资格中强调“无食品安全相关违规记录”意味着员工入职前必须通过健康证查验及过往操作中的食品安全培训考核，任何一次违规记录均直接取消领班资格。

1.2员工行为规范与礼仪

员工行为规范要求员工在接待客人时必须保持“微笑服务”，眼神自然接触，语调亲切，严禁使用粗俗语言或带有歧视性的称呼，违者立即