电信行业市场部客户经理客户维系管理手册（执行版）.docx

电信行业市场部客户经理客户维系管理手册（执行版）

第1章客户基础档案与关系维护

1.1客户画像构建与动态更新

客户画像构建需基于多维数据源进行深度挖掘，通过整合CRM系统中历史交易记录、通话时长、拜访频次及投诉记录，构建包含“人口属性、职业特征、经济状态、行为偏好”四大维度的立体画像。例如，对于某电信宽带业务客户，其画像应显示：人口属性为“城市一线”，职业特征为“企业高管”，经济状态为“高价值宽带用户”，行为偏好为“对5G融合套餐敏感”，并标注其当前网龄为3年，月均使用流量120GB，月均通话时长2.5小时，以此为基础形成动态更新的初始档案。建立季度更新机制，要求