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电信行业客服部客服员客户服务礼仪手册

第一章着装规范与仪容仪表

1.1统一着装管理细则

所有客服员上岗前必须领取并佩戴公司统一配发的工牌，工牌上需清晰展示员工姓名、工号及部门标识，严禁私自更换、遮挡或佩戴私人饰品，确保身份信息的唯一性与可视性。制服面料需符合夏季透气、耐磨且抗静电的特性，颜色以深蓝、藏青或黑色为主，领口及袖口应无破损、无起球现象，保持整体制服洁净如新。

衬衫衣领必须保持挺括，严禁有褶皱、污渍或领子外露，袖口需扣好纽扣，并按规定长度露出1-2厘米，不得过长遮挡手背或过短导致滑落。皮鞋必须为黑色或深棕色，鞋头保持尖挺，鞋面无划痕、无油渍，鞋底无卷边，严禁穿着拖鞋、凉鞋或深色休闲鞋上岗。制服内搭衣物需平整无褶皱，不得穿着背心、吊带或露脐装，纽扣必须全部扣好，严禁穿着宽松外套或长袖衬衫，保持服装的合体与利落。

每日工作前需进行“三查”动作，即检查制服是否存在污渍、破损，检查工牌是否佩戴端正，检查鞋履是否清洁，发现任何瑕疵立即更换并上报。

1.2首见面容与神态要求

见面时面部需保持自然放松，严禁嬉笑、打闹或大声喧哗，眼神应坚定、专注且真诚，传递出专业、可靠的服务态度。面部表情需根据沟通内容调整，面对复杂投诉时保持冷静沉稳，面对普通咨询时面带微笑，严禁出现皱眉、撇嘴或眼神游移等消极神态。

妆容需清淡自然，严禁浓妆艳抹、佩戴假睫毛或涂抹夸张口红，