交通运输行业客服部客服员客诉处理工作手册.docx

交通运输行业客服部客服员客诉处理工作手册

第1章客诉受理与初步分流

1.1工单系统接入与工单录入规范

系统接入前需完成设备自检，确保客服终端、打印机及网络环境处于正常状态，并核对工单系统版本与内部配置是否一致，避免因硬件故障导致数据录入错误。录入时必须遵循“一事一单”原则，严禁将同一投诉事项拆分为多张工单，系统自动的工单ID必须严格对应，确保后续查询与流转路径唯一可追溯。

工单标题需采用标准化格式，包含“客户姓名、投诉事由、发生日期、所属部门”等关键要素，若涉及多部门协同，需在标题中明确标注“涉及部门：X。工单内容录入需基于实际录音转写或文字记录，严禁主观臆断或添加未经证实