第4章-分析客户的商业价值(文档可编辑修改).pptVIP

第四章分析客户的商业价值;案例导入——美容会所

A会所是一家颇具规模的美容会所，地理位置优越，经营项目丰富，在美容行业竞争日益激烈的情况下，取得了不错的业绩，在业界和消费者心中树立了较好的印象，但是，老板却忧心忡忡地发现有两个问题越来越严重。;案例导入;案例导入;客户价值理论

1.价值的定义与内涵

a.价值概念存在主体和客体之分

b.价值是一种主观的感知偏好

c.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

;客户价值理论

两个角度：

企业为客户创造价值+客户为企业创造价值

德鲁克：客户购买和消费的绝不是产品，而是价值

菲利普.科特勒：营销并不只是向客户兜售产品或者服务，而是一门真正为客户创造价值的艺术;代表性的客户价值理论

1.载瑟摩尔的客户感知价值理论

2.4C理论

3.客户让渡价值理论

4.客户价值过程理论;

;代表性结论;2.客户感知价值的指标体系分析

核心：感知利益和感知付出之间的权衡

构建客户感知价值指标体系

;3.感知价值与客户满意度;客户商业价值的分析

1.客户商业价值的含义

概念：重要知识4-3

a.客户商业价值是以客户为载体

b.客户商业价值最终转化为企业的经济价值