项目八任务3- 《不得不学的服务用语禁忌》 .pptxVIP

沟通与演讲美学浙江舟山旅游健康学院主讲：余海群服务用语打动人心——不得不学的服务用语禁忌

1案例：输液厅的投诉2常见的服务用语忌讳目录

（一）服务案例：输液厅的投诉思考：造成这场投诉的原因是什么？能否避免？

（二）常见的服务用语忌讳蔑视语“不知道”“没了”“你吃饱了撑的呀！”“你买得起就快点，买不起就别买”“管不着”

（二）常见的服务用语忌讳烦躁语“没看我正忙着嘛，着什么急”“下班了，快点买”“真麻烦”

（二）常见的服务用语忌讳反问语“看完了没有”“你怎么搞的”“不是告诉你了吗？怎么还不明白”“你问我，我问谁”“你自己喜欢买的，为什么要退货？”

（二）常见的服务用语忌讳否定语“你这样不对”“根本不是你说的那样”

（二）常见的服务用语忌讳推脱语“别问我”“不是我的事”“你自己看呀”、“我有什么办法，又不是我让它坏的”“没上班呢，等会儿再说”“有意见找领导去提”

课程小结服务禁语五不说，沟通红线不触碰不说蔑视语不说烦躁语不说反问语不说否定语不说推脱语

思考题以下属于服务用语禁忌的是（）？A.对不起B.不知道C.急什么D.快点（答案：BCD）

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