项目八任务2 《客户沟通中的表情管理技巧》 .pptxVIP

沟通与演讲美学

浙江舟山旅游健康学院

主讲：余海群

对客沟通技法必备

——客户沟通中的表情管理技巧

案例：电话投诉

微笑的价值

目录

微笑礼仪三法则

（一）服务案例：电话投诉

思考：陈女士和工作人员只是通过电话接触，工作人员根据客户需求一一做了答复，仍被投诉，问题出在哪里？

（二）微笑的价值

微笑无国界、跨种族、跨年龄

微笑可以传递美好的信息

微笑是不受时空限制的服务语汇

（三）微笑礼仪三法则

1.及时启动

主动沟通从微笑开始

展现笑容的时间，应长短适宜

微笑时间过长会给人以傻笑的感觉

微笑时间过短给人敷衍了事、虚假的感觉

2.控制时长

展现笑容的时间，应长短适宜

微笑时间过长会给人以傻笑的感觉

微笑时间过短则给人造成敷衍了事、虚假的感觉

3.真诚和谐

嘴笑:让嘴角上扬，呈现笑的外在形态。

眼笑:眉头舒展，眼睛略眯，眉毛略下弯。

心笑:对自我工作价值的认同，对客户生命个体的尊重

课程小结

微笑服务三注意：

1.及时启动

2.控制时长

3.真诚和谐

思考题

微笑服务礼仪包括以下几点？（答案：ACD）

A.客人走近，及时启动微笑

B.微笑时长越长越好

C.笑容要真诚

D.微笑发自内心

感谢聆听