项目八任务2-《客户沟通中的聆听技巧》 .pptxVIP

沟通与演讲美学浙江舟山旅游健康学院主讲：余海群对客沟通技法必备——客户沟通中的聆听技巧

1案例：煮熟的鸭子飞了2有效倾听的含义目录3有效倾听的技法4不良的倾听习惯

（一）服务案例：煮熟的鸭子飞了思考：听和说哪个更重要？

（二）有效倾听的含义有效倾听：在人际沟通的角度，弄懂别人所传达的信息的过程。

（三）有效倾听的技法1.体态积极调整心理准备做好必要物品的准备：笔和纸调整身体姿态，正对客户，微微前倾2.专注凝视停下手头无关的事情用热情友好的目光注视客户交流过程中有眼神互动3.适度回应随声附和“是的，没错”“好的，我明白了”“嗯嗯，是这样的”配合适当的点头

（四）不良的倾听习惯1.体态消极低头做自己的事全程没有抬头没有停下手头的活2.目光涣散目光不聚焦心不在焉，麻木懈怠全程没有任何回应3.抢话想为自己发声，不给客户发言机会急于辩驳、解释而肆意打断客户的表达

课程小结有效倾听三法则1.体态积极2.专注凝视3.适度回应

思考题（1）以下不属于良好的倾听习惯是（）？（答案：B）体态积极B.边听边做手中的事C.适度回应D.专注凝视（2）以下属于有效聆听技巧的是（）？（答案：C）A.体态消极B.目光涣散C.适度回应D.抢话

感谢聆听