项目八任务1-《客户为本，五点心法》 .pptxVIP

沟通与演讲美学

浙江舟山旅游健康学院

主讲：余海群

对客沟通心法先行

——客户为本五点心法

案例：麻烦的客人

五点心法

目录

（一）服务案例：麻烦的客人

思考：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？

（二）五点心法

1.立场对一点

站在对方的角度考虑问题

有不同意见，不要急着反驳，也不要急着辩解

（二）五点心法

2.尊重多一点

尊重自己，将一言一行与服务形象联系起来

尊重自己，真正理解尊重的含义和感受

尊重客户表达需求的权利

尊重客户，不与客户争执

尊重客户，不轻易与客户说消极的话、冷漠的话、拒绝的话

（二）五点心法

3.责任强一点

对自己在服务过程中的言行举止承担责任

积极配合同事完成上级指派的任务

充分考虑不同地域、不同阶层、不同性别、不同习惯的客户真实需求

为客户提供唯一的、特别的、人性化的服务

（二）五点心法

4.动作快一点

目光注视快一点

主动招呼快一点

微笑启动快一点

脚步移动快一点

（二）五点心法

5.声音轻一点

以征询口气为主

确保客户听见，同时又不干扰客户之间的交流

以客户听见、客户舒适为宜。

立场对一点

课程小结

尊重多一点

责任强一点

说话轻一点

动作快一点

思考题

树立“客户为本”的服务意识，正确的是以下几点？

A.尊重多一点

B.责任强一点

C.动作缓一点

D.说话轻一点

（答案：ABD）

感谢聆听