项目八任务4- 《莫让投诉升级》 .pptxVIP

沟通与演讲美学浙江舟山旅游健康学院主讲：余海群投诉处理话术共情——莫让投诉升级

1案例：输液厅的投诉2投诉等级目录3投诉背后的心理

（一）服务案例：输液厅的投诉思考：造成这场投诉的原因是什么？能否避免？

（二）投诉等级司法介入经济赔偿书面道歉口头道歉

（三）投诉背后的心理求尊重客户投诉过程中最普遍的原因和最根本的需求客户认为他的投诉是合理的、是对的客户渴望受到应有的尊重，借投诉引起重视。

求发泄客户希望有人了解他的委屈和遭遇客户希望能将心中的怒火释放出去（三）投诉背后的心理

求安全对整个服务过程中的某一环节感到不满，担忧接下来的服务担心未来会遇到同样的问题，希望通过投诉彻底解决类似问题，避免类似问题重复出现（三）投诉背后的心理

求补偿直接的经济补偿，比如菜品折扣，比如商场赠品适当的补偿来弥补精神损失（三）投诉背后的心理

（二）常见的服务用语忌讳求成就意在改变整个行业的痛点投诉者往往情绪平静，思路清晰，表达严谨投诉是希望有关部门作出本质上的改变。

课程小结投诉心理五种诉求求尊重求发泄求安全求补偿求成就

思考题常见的客户投诉心理包括()A.求尊重B.求发泄C.求安全D.求补偿（答案：ABCD）

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