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2026年电力客户投诉处理题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.某用户反映家中电表读数异常，连续三天抄表数据均比实际用电量高20%，初步判断可能原因是（）。

A.电表计量故障

B.用户电器使用量突然增加

C.邻户电流干扰

D.计量员抄表错误

2.用户投诉停电时间过长，现场核查发现是线路故障导致，但用户要求缩短抢修时间，应优先采取的措施是（）。

A.向用户解释故障原因并承诺尽快修复

B.立即更换故障线路但未修复其他隐患

C.要求用户自行准备应急电源

D.拒绝用户要求并告知抢修流程

3.某用户反映电费账单中“基本电费”项金额异常，客服人员核查发现该用户属于两部制电价用户，应向用户解释（）。

A.基本电费与用电量成正比

B.基本电费包含线路维护成本

C.该费用为固定金额，与用电量无关

D.基本电费可申请减免

4.用户投诉线上缴费系统卡顿无法支付电费，客服人员应优先建议（）。

A.直接联系银行解决支付问题

B.使用其他设备或平台尝试缴费

C.立即上门抄表代缴电费

D.指责用户操作不当

5.某地区夏季频繁停电，用户投诉供电不稳定，现场检查发现是变压器过载，应向用户说明（）。

A.夏季用电高峰是正常现象

B.公司正在升级设备但无法立即完成

C.用户可自行加装备用电源

D.拒绝用户投诉并要求其